产品概述智能客服工单产品基于高度灵活的流程引擎，可根据场景需求随心组建，并能全流程跟进工单过程，每一节点均能有效跟踪、有效干预、有效闭环，可无缝流转完成跨部门跨区域协作沟通，助力于客户服务处理和内部协同调度，让问题来源可追、去向可查、过程可控、规律可循。产品亮点产品功能多渠道报单，满足多场景需求客户线上报单客户可通过微信、小程序、APP等多种渠道报单，方便快捷；扫描二维码报事下单客户可以通过扫描小程序二维码，一键报事报修;在线客服下单客户通过拨打400或在线联系与客服沟通，由客服代为下单;员工内部报事下单员工可以通过员工APP客户端，报事提单。全场景覆盖，自定义模块内容投诉建议：客户对服务进行投诉或建议;公共报修：客户对公共区域/部位进行报修;室内有偿维修：客户对居家设施进行报修;环境卫生：客户对公共环境卫生绿化进行报事;服务问询：客户对服务/事项存在疑问可进行咨询。透明化工单信息，一手掌握工单进度工单进度一键传达报单、派单、接单、处理、审核、回执、回访、关单全流程、全周期的闭环管理。 智能化派单，工单进程更高效自动派单可按岗位/人员/区域自动派单；系统可设置下班时间自动派单规则；可关联考勤系统在下班时间自动派单；人工派单可通过APP移动端派单，方便快捷；可根据服务人员现有工单量进行选择性派单；总部可跨项目派单。工单积分系统辅助员工绩效考核积分分值定义总部可根据服务人员考核标准，制定单位工作量的等价分值，如维修1个灯泡5分；积分分值系数工单最终分值由客户满意度系数和工单及时率系数决定；抢单积分服务人员可自选工单，系统可设置抢单上限，达到上限后若服务人员还有工单未处理完，则不允许继续抢单；积分分配工单协同处理支持积分自定义分配。灵活工单处理，服务人员顺手更顺心一键直呼客户可通过工单信息一键直呼客户，沟通过程不再麻烦；工单挂起和解挂由于维修配件未到或者暂时无法处理可将工单挂起，不计入超时时间；一键转单、撤单/添加协作人工单错报/重复提交可一键回退，无法处理可一键转单或添加协作人；手写电子签名支持业主或服务人员在APP录入手写电子签名。全流程跟踪管理，监管运营更省心加急提醒工单加急后有标记显示、自动置顶，并推送消息给处理人；追记补充任何人员在任何环节可以对工单追记补充内容；任意知会任何环节可自动知会人员或岗位；任何环节可选择知会人，填写知会意见;挂起跟进挂起申请人跟进后，挂起审核人可以收到跟进通知和查看跟进进展；超时督办三级超时督办，督办人可转单。仓储配件联动，物料账单更清晰仓库管理联动工单物料使用可关联仓库管理，直接从仓库系统申请物料配件；工单撤销，物料回仓工单撤销时支持关联物料退回原仓库重新领用；费用在线支付客户可在微信公众号或小程序上点击工单进行微信线上支付；服务费用关联费用可直接关联财务收费模块，自动推送数据，并能标记同步是否成功或失败。规则式评价回访，有效提升客户满意度客户评价客户可通过APP/微信/小程序主动进行1-5星评价；可发送短信通知客户，客户通过短信进行评价；客户超时未评价可默认评价，默认评价星级可自定义；评价回访机制可设置差评回访/好评回访/默认好评回访等规则，按照回访规则系统自动筛选需回访工单；云坐席回访跟进云坐席客服根据回访工单可一键回访回拨客户电话，系统自动对回访内容录音关联工单信息，客服根据回访情况填写回访内容，系统才默认完成回访。
智能客服工单产品基于高度灵活的流程引擎，可根据场景需求随心组建，并能全流程跟进工单过程，每一节点均能有效跟踪、有效干预、有效闭环，可无缝流转完成跨部门跨区域协作沟通，助力于客户服务处理和内部协同调度，让问题来源可追、去向可查、过程可控、规律可循。
客户线上报单
客户可通过微信、小程序、APP等多种渠道报单，方便快捷；
扫描二维码报事下单
客户可以通过扫描小程序二维码，一键报事报修;
在线客服下单
客户通过拨打400或在线联系与客服沟通，由客服代为下单;
员工内部报事下单
员工可以通过员工APP客户端，报事提单。
投诉建议：客户对服务进行投诉或建议;
公共报修：客户对公共区域/部位进行报修;
室内有偿维修：客户对居家设施进行报修;
环境卫生：客户对公共环境卫生绿化进行报事;
服务问询：客户对服务/事项存在疑问可进行咨询。
工单进度一键传达
报单、派单、接单、处理、审核、回执、回访、关单全流程、全周期的闭环管理。
自动派单
可按岗位/人员/区域自动派单；系统可设置下班时间自动派单规则；可关联考勤系统在下班时间自动派单；
人工派单
可通过APP移动端派单，方便快捷；可根据服务人员现有工单量进行选择性派单；总部可跨项目派单。
积分分值定义
总部可根据服务人员考核标准，制定单位工作量的等价分值，如维修1个灯泡5分；
积分分值系数
工单最终分值由客户满意度系数和工单及时率系数决定；
抢单积分
服务人员可自选工单，系统可设置抢单上限，达到上限后若服务人员还有工单未处理完，则不允许继续抢单；
积分分配
工单协同处理支持积分自定义分配。
一键直呼客户
可通过工单信息一键直呼客户，沟通过程不再麻烦；
工单挂起和解挂
由于维修配件未到或者暂时无法处理可将工单挂起，不计入超时时间；
一键转单、撤单/添加协作人
工单错报/重复提交可一键回退，无法处理可一键转单或添加协作人；
手写电子签名
支持业主或服务人员在APP录入手写电子签名。
加急提醒
工单加急后有标记显示、自动置顶，并推送消息给处理人；
追记补充
任何人员在任何环节可以对工单追记补充内容；
任意知会
任何环节可自动知会人员或岗位；任何环节可选择知会人，填写知会意见;
挂起跟进
挂起申请人跟进后，挂起审核人可以收到跟进通知和查看跟进进展；
超时督办
三级超时督办，督办人可转单。
仓库管理联动
工单物料使用可关联仓库管理，直接从仓库系统申请物料配件；
工单撤销，物料回仓
工单撤销时支持关联物料退回原仓库重新领用；
费用在线支付
客户可在微信公众号或小程序上点击工单进行微信线上支付；
服务费用关联
费用可直接关联财务收费模块，自动推送数据，并能标记同步是否成功或失败。
客户评价
客户可通过APP/微信/小程序主动进行1-5星评价；可发送短信通知客户，客户通过短信进行评价；客户超时未评价可默认评价，默认评价星级可自定义；
评价回访机制
可设置差评回访/好评回访/默认好评回访等规则，按照回访规则系统自动筛选需回访工单；
云坐席回访跟进
云坐席客服根据回访工单可一键回访回拨客户电话，系统自动对回访内容录音关联工单信息，客服根据回访情况填写回访内容，系统才默认完成回访。
