1.最终客户对软件产品产品维护期内的最新更新及补丁拥有使用权利。

2.软件产品 将客户服务请求分为三个级别，客户在提出申请时必须注明所申请服务的级别，以下是软件产品公司所预期的针对以上

3类申请级别的目标响应时间，目标响应时间是从客户提交申请到软件产品做出反应的时间段，工作日是指按照软件安装地规定的，

除星期六、星期日及公共假日以外的日子，工作时间是指在工作日内从早9点到下午6点的时间；
1级（紧急情况）：软件或软件的某部分完全不能使用，导致整个系统故障及不可恢复的数据丢失；此情况只适用于生产环境，测试

环境不属于此类别；
目标响应时间：4 工作小时；
解决问题时间：3 工作日；
从客户提交支持申请，软件产品公司会在72小时内将问题级别；
从1级降为2级或3级，软件产品会保证提供专门的技术支持人员同客户保持持续的沟通直到问题得以解决；通常软件产品会针对这个

问题发放给客户一个“软件服务包”以解决问题，正式的解决方案会在下一个Service Pack里面发布。

2级（高级）：软件可以正常使用，但是某些功能受到限制，影响了系统的正常运作
目标响应时间：1个工作日；
解决问题时间：7个工作日；
在7个工作日内，软件产品需要采取一切可行的措施为 客户提供一个合理地可以接受的软件包以解决问题，正式的解决方案会在下

一个Service Pack里面发布。

3级（低级）：软件可以正常使用，一个或多个功能不能像正常状态下运作，此类别属于非紧急状况；
目标响应时间：2个工作日；
解决问题时间：软件产品需要在12个工作日内，想尽办法降低问题对客户造成的影响，并通过发送软件包或补丁的方式帮客户解决

问题，正式的解决方案会在下一个Service Pack里面发布。