功能模块：建设话务管理、投诉受理管理、回访管理、交办管理、问卷管理、综合查询、考核分析、系统设置等8个模块。

话务管理：结合CTI技术，实现智能电话交换、IVR交互式应答、ACD智能电话分配、以及录音等功能。

投诉受理管理：可将患者姓名、投诉的内容及投诉时间记录到系统，形成投诉记录。将投诉信息形成工单转至管理单位进行审核，

审核后将工单流转至相关科室或相关单位进行处理，处理完成后进行反馈；管理单位可发起转办投诉，将投诉信息转至受理坐席，

由坐席进行转办及督办。

回访管理：可实现对回访工作的管理。包括两部分：1、基于投诉记录处理结果进行回访；2、从各单位业务系统对接获取门诊、

住院、接种患者记录，按比例进行电话回访，按照回访问卷进行调查，将回访结果进行记录，形成回访记录。计算回访调查成绩，

并将反馈问题分发各单位进行整改。

交办管理：相关功能已包含在投诉受理及回访管理中。

问卷管理：可针对回访问卷模板进行编辑整理。

综合查询：可实现对来去电、录音、受理记录、回访记录等进行查询。

考核分析：可实现对坐席的工作量考核、对各单位受理处置情况进行考核，对回访情况进行分析、形成周报、月报等。

系统设置：可对系统权限、坐席账号、基本数据进行配置管理。

数据：本系统涉及录音数据、受理记录数据、回访记录数据、工单数据、调查问卷数据、调查结果数据、坐席管理数据、回访名单数据等。

其中回访名单数据需从各医院业务系统中进行对接获取，其他数据均为系统产生的数据。